烟草企业“扫码点餐式精准服务”研究​

摘要：近年来，烟草企业在客户服务体系建设方面不断探索与创新，取得了一定成效。然而，面对日益多样化、个性化的客户需求，传统的服务模式逐渐暴露出诸多问题。如何进一步优化服务方式，提高服务质量，增强客户满意度，成为烟草企业亟待解决的重要课题。

关键词：烟草企业；扫码点餐；精准服务；客户满意度

随着数字化时代的深入发展以及烟草行业高质量发展战略的持续推进，客户服务已成为烟草企业提升核心竞争力、实现可持续发展的关键环节。在此背景下，“扫码点餐式精准服务”作为一种创新服务理念，为烟草企业客户服务升级提供了新的思路和方向。本文将围绕烟草企业扫码点餐式精准服务展开深入研究，分析现状、探讨问题，并提出切实可行的解决策略。

一、当前烟草企业客户服务的现状

（一）在服务体系建设方面，烟草企业积极构建全方位、多层次的客户服务体系。通过整合线上线下服务资源，搭建起涵盖电话客服、网络平台、移动终端等多元化的服务渠道，实现了客户服务的全覆盖。例如，部分烟草企业推出的企业微信公众号，不仅具备订单查询、投诉建议等基础功能，还为客户提供了行业资讯、经营指导等增值服务，极大地方便了客户与企业之间的沟通与互动。

（二）在服务团队打造上，企业加大了对服务人员的培训力度，通过定期组织业务知识培训、服务技能竞赛等活动，不断提升服务人员的专业素养和服务水平。同时，建立健全服务考核机制，将客户满意度纳入绩效考核体系，激励服务人员积极主动为客户提供优质服务。目前，烟草企业服务团队的整体素质得到明显提高，服务意识和服务能力显著增强。

（三）在服务创新实践中，烟草企业积极探索新的服务模式和方法。例如，在营销服务领域，开展了“一对一”客户拜访活动，深入了解客户需求，为客户提供个性化的营销策略和经营建议；在物流配送方面，引入智能调度系统，优化配送路线，提高配送效率，缩短客户等待时间。这些创新举措在一定程度上提升了客户服务质量，促进了烟草行业的稳定发展。

二、当前烟草行业客户服务方面存在的问题

尽管烟草企业在客户服务方面取得了一定成绩，但与客户日益增长的多样化、个性化需求相比，仍存在一些亟待解决的问题，服务的及时性、有效性有待进一步提高，企业在客户服务方面的投入与客户满意度水平尚未形成良好的正比关系。

（一）在营销服务层面，虽然烟草企业定期开展了一系列客户拜访活动，但服务内容和方式仍相对单一，缺乏针对性和创新性。部分营销人员在服务过程中，未能充分挖掘客户需求，提供的经营建议缺乏实用性和可操作性，难以满足客户个性化的经营需求。同时，对于零售客户的“开口营销”培训不够系统深入，导致零售客户在产品推广和销售技巧方面存在不足，影响了产品的市场销售效果。

（二）物流配送环节存在诸多矛盾和问题。随着消费市场的变化，客户对物流配送的时效性和准确性要求越来越高。然而，当前烟草企业的物流配送体系仍存在配送时间固定、灵活性不足等问题。例如，部分“大众娱乐服务类”客户营业时间主要集中在晚上，而烟草企业的常规送货时间在白天，这就导致货物送达后无法及时收货确认，既增加了送货员的送货等待时间，又增加了客户经营成本。此外，面对突发情况，如恶劣天气、交通拥堵等，物流配送的应急处理能力不足，容易造成货物延迟送达，影响客户正常经营。

（三）专卖服务在响应速度和协作效率方面有待提升。当群众或客户发现涉烟违法线索、怀疑买到假烟、投诉无证经营等情况时，迫切需要专卖部门及时介入处理。但在实际工作中，专卖部门与公安、市监等相关部门的协作机制不够紧密，信息共享不及时，导致在处理涉烟违法案件时，往往需要耗费较长时间进行跨部门沟通协调，无法快速有效地解决问题，降低了客户对专卖服务的满意度。

（四）法治宣传服务缺乏精准性和针对性。目前，烟草企业的法治宣传多采用广撒网式的方式，如发放宣传资料、举办集中讲座等，没有充分考虑不同群体的特点和需求。对于零售客户、消费者、青少年等不同受众，缺乏个性化的普法内容和形式，导致法治宣传效果不佳，难以达到精准普法目的。

三、烟草企业扫码点餐式精准服务的具体举措

为有效解决当前烟草行业客户服务存在的问题，提升客户满意度，烟草企业应积极引入扫码点餐式精准服务模式，整合营销、物流、专卖、法规等部门资源，为客户提供“私人定制”服务。

（一）创新营销服务，提升零售客户经营能力。

积极组织零售客户开展“开口营销”专项培训。通过扫码点餐式服务平台，收集零售客户在产品知识、销售技巧、客户沟通等方面的培训需求，根据不同客户的需求特点，制定个性化的培训课程。例如，对于新入网的零售客户，提供基础的产品知识和销售流程培训；对于经营规模较大的客户，开展高端品牌营销策略和客户关系管理培训。同时，利用线上直播、线下实训等多种形式，为零售客户提供便捷、高效的培训服务，切实提升零售客户的“开口营销”能力，促进产品销售。

借助扫码点餐式服务平台，为零售客户提供精准的营销数据分析和经营指导。平台通过收集客户的销售数据、库存信息等，运用大数据分析技术，为客户提供个性化的销售趋势预测、库存管理建议等。例如，当平台分析出某类卷烟在某一区域的销售即将进入旺季时，及时向该区域的零售客户推送备货建议和促销策略，帮助客户合理安排经营活动，提高经营效益。

（二）优化物流配送，满足客户多样化需求

针对当前物流配送时间与部分客户营业时间不匹配的问题，基于扫码点餐式服务模式，推出灵活的配送时间预约功能。客户可以通过扫描二维码，根据自身需求选择合适的送货时间，物流部门根据客户预约情况，合理调整配送计划，实现精准配送。同时，对于“大众娱乐服务类”等特殊客户群体，探索开展应急送货服务。建立应急送货响应机制，当客户遇到紧急缺货情况时，可通过扫码下单申请应急送货，物流部门在接到订单后，优先安排车辆进行配送，确保客户的正常经营。

加强物流配送信息化建设，提升配送过程的透明度和可控性。利用物联网技术，对配送车辆和货物进行实时监控，客户可以通过扫码随时查询货物的运输状态和预计到达时间。同时，优化智能调度系统，结合交通状况、天气情况等因素，动态调整配送路线，提高配送效率，降低物流成本。此外，建立物流配送反馈机制，客户在收到货物后，可以通过扫码对物流服务进行评价，物流部门根据客户反馈及时改进服务质量。

（三）强化专卖服务，提高涉烟问题处理效率

建立专卖部门与公安、市监等部门的紧密协作机制，依托扫码点餐式服务平台，实现信息实时共享和快速联动。当群众或客户通过扫码提交涉烟违法线索或投诉信息时，平台自动将相关信息推送给相关部门，各部门根据职责分工迅速响应，联合开展调查处理工作。同时，全面加强专卖执法队伍建设，提升执法人员的专业素质和服务意识。

通过扫码点餐式服务平台，收集客户对专卖执法工作的意见和建议，针对客户反映的问题，有针对性地开展执法培训和业务学习。同时，建立专卖执法服务评价体系，客户可以对专卖执法人员的服务态度、执法效率等进行扫码评价，评价结果纳入执法人员绩效考核，激励执法人员规范执法、热情服务。

（四）精准法治宣传，增强普法实效

根据不同群体的特点和需求，制定个性化的法治宣传方案。利用扫码点餐式服务平台，向零售客户、消费者、青少年等不同群体推送针对性的普法内容。例如，向零售客户推送烟草专卖法律法规、许可证管理规定等内容，帮助其规范经营；向消费者推送真假烟鉴别知识、维权渠道等信息，提高消费者的自我保护意识；向青少年推送吸烟危害健康、禁止向未成年人售烟等宣传内容，引导青少年远离烟草。

创新法治宣传形式，采用多样化的普法方式。除了传统的宣传资料发放、讲座培训等形式外，还可以利用短视频、动画、线上答题等新颖的方式开展法治宣传。客户可以通过扫码观看普法视频、参与线上答题活动等，增强法治宣传的趣味性和互动性。同时，建立法治宣传效果反馈机制，通过扫码收集客户对法治宣传的意见和建议，及时调整宣传内容和形式，提高普法实效。

综上所述，烟草企业推行扫码点餐式精准服务，是适应行业发展新形势、满足客户多样化需求的必然选择。烟草企业应持续深化扫码点餐式精准服务模式的应用，不断优化服务流程、完善服务标准，以更加优质、高效、精准的服务，推动烟草行业高质量发展，实现企业与客户的互利共赢。