湖北荆州烟草物流中心全面提升服务质量

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湖北荆州烟草物流中心始终致力于提升服务质量、优化送货流程，为零售户提供更加优质、高效的物流服务。近年来，中心围绕精益化管理、送货服务以及满意度调查三大方向，开展了一系列创新与改进举措，取得了显著成效。

为实现物流中心仓储的精益化管理，中心对仓库布局、库存管理、卷烟分拣与出库等各个环节进行了全面优化。

在仓库布局方面，中心进行了科学合理的规划。依据卷烟的种类、规格及需求量，对存储区域进行精细划分，确保货物的有序存放与高效查找。同时，中心还引入了先进的仓储管理系统，实现了货物的实时追踪与动态管理，大幅提升了库存准确率与作业效率。

在库存管理方面，中心采用先进的库存控制策略，如安全库存设置、自动补货提醒等，确保了卷烟的充足供应与减少积压。此外，中心还定期对库存进行盘点与清查，确保货物的品质与安全。

在卷烟分拣与出库环节，中心严格控制“残烟率”。在转运流程中，强调轻拿轻放，严禁人为损坏；对分拣设备进行定期的维护保养，确保设备运转顺畅，避免因设备故障导致的卡烟情况；同时，中心还规范了卷烟出库流程，定期对出库人员进行专业技能培训，着重强调轻拿轻放与码盘整齐的重要性。通过这些措施，最大限度地保护了卷烟的完整性，显著降低了残烟率。

为进一步提升送货效率与服务质量，中心对送货线路进行了全面优化。通过大数据分析与智能算法，精准预测零售户的需求与订单分布，制定出更加科学合理的送货路线，送货线路由最初223条优化精简至180条。

自线路优化措施实施以来取得了显著成效。中心人均配送效率提升48.23%，万箱终端送货配车减少8.36%，单车日均送货数量增加9.15%，同时人均配送时长减少1.5小时，大幅缩短了送货时间，降低了运输成本，提升了中心整体运营效率。

此外，中心还定期对送货员进行严格的培训与管理，要求他们不仅要熟练掌握专业的物流知识，还要具备良好的服务态度与高效的沟通技巧。通过定期的培训与考核，送货员的专业能力与服务品质得到了显著提升，他们能够以更加热情、专业的态度为零售户提供优质服务。

荆州烟草物流中心始终将零售户的需求与诉求置于首位，定期开展送货服务满意度调查活动。安排专人对零售户进行实地走访，细致回访送货员的服务态度、送货及时率与准确率，以及是否协助零售户完成拍照签收等关键环节。对于零售户反馈的每一个问题，中心均如实记录，并积极协助零售户解决遇到的困难。

通过一系列的走访调查，中心针对服务态度、服务实效、交接签收等零售户普遍关注的诉求进行了管理与改善。同时，荆州烟草物流中心致力于构建一个多元化、全方位的客户诉求采集渠道，并指定专人负责受理，确保问题投诉及时处理，优化服务质量，缩短响应时间，保证及时送达，不断提升客户满意度。