从“群众找窗口”到“窗口找群众”，服务更主动！

持续优化政务服务是便利企业和群众生产经营与办事创业、加快构建新发展格局的重要支撑。

去年以来，浙江省衢州市烟草专卖局在优化完善既有政务服务的基础上，不断挖掘政务服务新场景，大力推进政务服务增值化改革，主动为办事群众提供更多贴心、暖心的衍生服务，实现“被动服务”向“主动服务”转变，持续提升办事群众的满意度。

01 轮候管理，公平有序

“我要给烟草部门的轮候管理点个赞，原来都是我去窗口申请办理相关事宜，现在是窗口主动通知、指导我。”近日，衢州市樟潭街道居民王勇高兴地说。

去年7月，衢州市局推出“烟草专卖许可轮候管理”新模式，以建立一套规则、完善一个流程、优化一个平台为着力点，聚焦烟草专卖零售许可证办理痛点、堵点，进一步创新政务服务模式，确保烟草市场平稳有序。

——建立一套规则。围绕烟草专卖零售许可证新办轮候管理制定相关管理办法，针对轮候模式、载体支持、规则内容等方面组织全面论证，广泛吸纳社会公众和政府部门意见，明确轮候制度的适用场景、办理规则，充分保障申请人权利，确保许可办理公平、公正。

——完善一个流程。聚焦4个关键步骤，在现有许可申请、受理、勘验、决定流程基础上，优化轮候流程，明确轮候“进入、排队、办理、退出”流程步骤；主动告知权利义务、主动推送排队编号、主动提醒申请办理、主动公开轮候信息，有效加强与群众互动、主动接受社会监督，实现轮候进入透明规范、办理便民有序、退出合理合法。

——优化一个平台。开发许可新办轮候管理钉钉宜搭应用，实时更新轮候准入、退出、等候情况等信息，推进全过程数字化管理，确保许可办理的严谨性、规范性；对接全国统一专卖监管平台省级子系统，推进许可轮候管理模块建设，为实现轮候全流程数据运行、高效管理打好基础。

“许可轮候管理是推进政务服务增值化改革的有力抓手和有效措施。”衢州市局专卖监督管理处负责人汪振华介绍说，“推行轮候管理既是完善许可管理、保持市场稳定的内在需要，也是优化政务服务模式、提升政务服务水平的现实需求。”

通过实施轮候管理，衢州烟草许可管理实现了从原来被动接受申请到现在主动服务群众的转变。截至目前，辖区内已有100多名申办群众进入轮候排队序列，数十位群众通过轮候排队成功申领烟草专卖零售许可证。

02 前置服务，高效为民

民之所盼，政之所向。

“以往申办流程是群众先办营业执照、提交烟草专卖零售许可证新办申请后，再进行现场勘验。但也会有群众在店面租赁装修后才发现无法办理许可证，容易造成经济损失。”衢州市局证件窗口工作人员许芳说，“基于这一群众反馈集中的问题，我们实施了许可预勘验，通过服务前移帮助办事群众避免不必要的经济损失。”

聚焦办证政策理解难、事前投入风险管控难等痛点，衢州市局探索构建“自助式政策解答、到户式选址指导”的许可前置服务体系，进一步提升便民利民水平。

“我们在衢州市政务服务门户网站设置‘政策了解、图文解读、视频讲解’三大栏目，直观生动展示许可证办理的具体政策和流程，为群众提供多样、便捷、准确的咨询服务。”许芳介绍道，“在我看来，这种自助式预咨询模式是能够答疑解惑相关政策的‘线上助手’，比起在窗口向群众介绍更加全面高效。”

如今，在衢州市，办理烟草专卖零售许可证不仅有“线上助手”，还有“选址顾问”。

衢州市局创新“信息收集、线上预判、实地预勘、判定告知”预勘验服务模式，通过固定站点和多员协同两类途径获取办事群众预申请信息，并充分运用归集的各类数据，绘制区域许可管理动态关系图；对于无法通过线上预判的情形，进行实地预勘验测量，在预勘验结束后，根据实地勘验情况，出具告知书向申请人告知勘验结果，帮助群众规避“选址失误”。

“烟草部门的工作人员帮我前后预勘验了4次，真的特别感谢。”来电人杨先生是许可证新办申请人，近日，他的超市顺利申领了烟草专卖零售许可证，打电话到12345市民服务热线表示感谢。

“我们多考虑一些、多沟通一次、多上门一趟，就能很好地提升群众办事的便利度和满意度，我们在工作中也有了更多成就感和获得感。”许芳说，截至目前，到户式预勘验已帮助200多位办事群众避免“盲目选址”所造成的不必要的经济损失。

03 无感延续，便捷直达

“非常感谢你们，特地上门来指导我延续烟草专卖零售许可证，原来网上延续许可证这么方便！”近日，在工作人员的指导下，零售户方亚珍顺利通过手机提交了许可证延续申请，全程表单内容自动填充，只需认证个人信息，核对无误后提交，就完成了延续申请。

“无感延续”是衢州市局依托衢州市政务服务门户网站、“浙里办”App提供的拓展服务，为许可证即将到期的零售户提供精准化提醒服务。申请人接到提醒和办证指导后，可以就近选择前往政务服务窗口或专卖管理所办理，也可通过网上办、掌上办等方式足不出户办理许可证延续业务。新办理的证件会通过EMS邮寄到家，申请人在“无感体验”中轻松完成延续手续。

“我们发现，很多零售户会忘记许可证延续的时间节点，对网上延续的申请办理流程也不清楚。对此，我们不断丰富许可证办理延续场景，将‘群众找窗口办理’变为基层管理所‘主动提醒、主动指导’，让延续更省心。”衢州市局城西专卖管理所负责人柳慧华介绍。

衢州市局打造清晰易懂的网上办、掌上办指南，并围绕就近办、掌上办、网上办不断优化管理机制、完善服务方式，打造许可管理“全生命周期”服务模式，提供主动、精准、智能的增值化服务。

“无感延续”不仅丰富了服务维度，也提升了服务温度。

针对残疾人、老年人、偏远山区群众等特殊群体，衢州市局积极主动“找群众”，为其提供上门帮办，保障零售户正常经营，使许可服务更“暖人心”。自去年以来，衢州市局共为1800余位待延续许可证的零售户提供告知提醒服务，为160户特殊零售户提供上门延续服务。

从“群众找窗口”到“窗口找群众”，群众的需要在哪儿，窗口就服务到哪儿。衢州市局表示，接下来将大力推进政务服务增值化改革，在更多领域、更大范围持续提升政务服务水平，不断增强人民群众的获得感。