扮靓终端“面子”，做实服务“里子”

在当今竞争激烈的零售环境中，卷烟经营早已超越了简单的商品买卖范畴，而是一门需要精心雕琢的艺术。它既要有吸引顾客眼球的终端陈列，这如同店铺的“面子”，是吸引顾客进店的第一道风景线；也要有温暖人心的优质服务，这是留住顾客、培养忠诚度的“里子”。只有“面子”光鲜亮丽，“里子”厚实温暖，零售户才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟，赢得持续的发展空间。那么，如何才能实现“面子”与“里子”的完美统一呢？

一、优质服务增引力

零售的本质是与人打交道，优质服务是连接零售户与消费者的情感纽带。在卷烟同质化现象日益严重的今天，服务的质量往往成为消费者做出选择的关键因素。

为此，客户经理应答好市场动态“分析题”、经营指导“选择题”、服务保障“问答题”这三道题，精准提升零售户的服务质量与水平。通过微信、电话以及实地走访等方式与零售户进行深入沟通，重点掌握其经营状况、卷烟库存等关键信息，为零售户科学经营提供清晰指引。特别要为特殊群体制定个性化帮扶方案，让烟草服务更具温度。聚焦客户需求，针对不同店铺的客群特点、销售情况，为零售户量身定制经营方案，从货源购进到陈列布局，从促销活动到客户维护，全方位提供精准指导。

零售户自身也要努力提升经营技能，通过定期参加线上线下培训活动，学习行业专家、优秀零售户分享的经验，从卷烟鉴别技巧到销售话术，从店铺数字化运营到客户服务理念，全方位提升自身的经营能力和智慧。

零售户要深刻认识到零售服务的真谛在于想客户之所想，急客户之所急，多与顾客换位思考，才能真正拉近与顾客的心理距离，取得他们的信赖和支持，从而让顾客开开心心购买卷烟。

二、数据赋能提效率

在数字化浪潮席卷各行各业的今天，卷烟经营也迎来了数字化转型的关键时期。大数据时代，数据正成为零售户洞察市场、精准决策的有力武器。为此，卷烟零售户要夯实“数字赋能”基础，围绕系统数字化转型目标，以信息采集点和云POS销售系统为基础支撑，构建技术标准、能力提升的数字化店铺销售支撑体系。

零售户在强化“数字分析”的同时，要依托云POS系统打造集监测预警、分析研判于一体的智能决策平台，深入挖掘数据价值、洞察市场状态、判断消费趋势，科学进货备货。零售户不再被动地记录数据，而是主动运用数据研究经营决策。数据赋能的最大价值在于让零售户“能看数、懂分析、会用数”，从而大大提升卷烟经营效率，促进零售水平上台阶。

以零售户宋夏云为例，她于2024年初引入“知音云管家”数据系统后，经营模式全面升级。通过系统分析发现，下午4 - 6点是周边上班族购烟高峰，便调整库存和排班，并针对25 - 35岁男性顾客偏好，精准投放新品。数据还显示搭配饮料销售可提升客单价，她立即推出“午后提神组合”。三个月内，店铺滞销烟减少30%，月盈利增长20%，真正实现了数据驱动的精准营销。

三、主动出击拓商机

传统的零售经营多是“守株待兔”式的被动经营，然而在客流分散的今天，主动出击才能开拓更多商机。零售户需要从根本上转变经营理念，从“被动等待”向“主动拓客”转变，为此零售户必须掌握营销技能“金钥匙”。

首先要转变营销观念，主动开口，敢于推介。主动出击离不开专业的技能和实战的训练。卷烟零售户可适当模拟开口营销情景现场，向不同类型的“消费者”进行产品推介，演练多种营销场景。

在这种实景演练中，邀请客户经理驻店指导，全程观察零售户与“消费者”的沟通过程，实时提醒改进：看到零售户向“消费者”推介时忘记微笑，会悄悄示意；发现零售户推介时遗漏商品关键卖点，及时提醒补充讲解。零售户要善于挖掘消费场景，创造销售机会。

如临近夜市、休闲广场的零售户可设计“消夏组合”，将卷烟与冷饮、休闲食品搭配，提高便利性；面向旅游景点及交通枢纽商户，重点推介地产卷烟特色规格，满足游客尝新需求。社区便利店终端延长夜间营业时间，抢抓居民纳凉消费黄金时段。通过建立消费者微信群，及时推送新品信息，培养忠实顾客；结合节庆节点开展小型促销活动，带动了卷烟与非烟商品的联动销售。

零售户李根东面对社区新开的便利店，并非坐等客源流失。而是主动出击，建立顾客微信群，每日推送新品和促销信息。同时精准把握附近工地工人的需求，推出“卷烟 + 饮料”的实惠套餐，并提供电话预定、下班顺路取货的便捷服务。此举不仅稳住了老客源，更成功开拓了新的顾客群，店铺月销售额逆势增长近两成。

四、灵活促销激活力

促销是零售经营中不可或缺的一环，好的促销活动能够有效激发消费活力，提升店铺盈利水平。然而，促销并非简单地降价甩卖，而是需要讲究策略和技巧。零售户要精准施策，提升盈利水平。着力练强经营“内功”，学习新品推介技巧以清晰传递产品价值，熟练运用库存管理系统实现科学订货、减少资金占用，分享开口营销案例以提升服务温度。

针对夏季特点，零售户要合理调整卷烟库存，强调高温潮湿环境下需通风防潮，避免卷烟霉变；建议优化陈列，将卷烟等商品放在远离阳光直射、温度稳定区域，保障商品品质。主题陈列是促销的重要手段，能够有效吸引消费者目光。零售户要结合自身店铺位置、客源基础和规模等特点，灵活开展促销活动。如位于商圈的烟酒店，则重点做好新品卷烟的陈列和推介，利用“主题陈列区”吸引年轻消费者目光。不是把烟摆得满满当当就好，分类陈列、明码标价更重要。顾客一进门，货架上的卷烟按价格整齐排列，价签规范清晰，想要什么价位的卷烟一眼就能看到，买得舒心，我也更省心。

差异化、个性化的促销策略往往能取得更好的效果。聚焦重点品牌、新引入品牌，精心策划并落地形式多样的品牌培育活动，强化品牌培育意识，发挥优质品牌引领作用。零售户改善终端形象、优化经营策略，把“需求清单”转化为“效益清单”。

当然，无论是何种促销方式，零售户的热情和真诚始终是促销成功的关键因素。便利店主熊姐总结了自己的经营心得：“在我的门店，不仅售卖商品，更传递温暖与关怀。用心对待每一位走进店铺的人，用心了解他们的需求，把他们的每句话放在心上。”

为了做好开口营销，熊姐在柜台最显眼的位置设了“开口推荐区”：一张A4小立牌印着“本周推荐王”，旁边整齐摆放着样品、便笺纸等。顾客进店消费时，熊姐热情接待，询问体验，了解不同顾客需求。她的店铺由于开口营销做得好，被烟草部门定为“开口营销示范店”，成为标杆现场教学点，带动周边商户提升营销质效。

卷烟经营是一门永无止境的艺术，它需要零售户不断学习、不断调整、不断创新。扮靓终端“面子”，吸引顾客眼球；做实服务“里子”，留住顾客心灵。这是卷烟经营的成功之道，也是零售业永恒不变的真理。今天的卷烟经营已经进入了精细化、数字化、专业化的新阶段。零售户需要拥抱变化，主动学习新知识、新技能，善于利用各种数字化工具提升经营效率。用心对待每一位顾客，用心分析每一个数据，用心做好每一次促销，零售户的经营之路一定会越走越宽广，越走越顺畅。